Kundupplevelsen är nyckeln till framgång

De första 7–20 sekunderna när man möter en ny person avgörs omedvetet om man känner förtroende och respekt för personen. Just därför är det väsentligt för den goda kundupplevelsen, som i slutändan ska säkra försäljningen, att det finns en bro mellan det mänskliga och det affärsmässiga.

Det säger Torben Lorentsen, föreläsare och mentor på passion360.dk. Som tur är, konstaterar han, finns ett allt större intresse av att ha det mänskliga som utgångspunkten i företaget. För detaljhandel handlar om människor och känslor och därför är den goda kundupplevelsen väsentlig. En nöjd kund är dessutom en ambassadör som talar positivt om butiken för sin vänkrets offline och inte minst online.

Människor handlar med människor. Därför säger Torben också – lite provocerande:
”Se inte kunder som kreditkort med armar och ben. Kunder är inte bara en försäljningskanal. Det är människor som kommer in i din butik, som vill känna sig sedda och väl behandlade.”
Faktum är, menar Torben, att många webbutiker har förstått det budskapet bättre än många fysiska butiker.

”De har åtminstone en chattfunktion där kunderna blir vänligt och ordentligt tilltalade, medan man i fysiska butiker ibland kan känna att man är till besvär. Men mötet i den fysiska butiken har en enorm fördel gentemot e-handel. Du står framför kunderna, du kan le mot dem och du kan se och känna hur de reagerar. I grund och botten är det en relation mellan två personer som handlar med varandra, och det ska man förstå att utnyttja.”

Stanford University har genomfört en studie av hur stor del av de resultat vi uppnår i livet som kommer från kunskap och professionalism och hur stor del som kommer från det mänskliga – vår personlighet. Resultatet är ganska överraskande: Hela 88 procent av de resultat vi uppnår är relaterade till vilka vi är som individer medan 12 procent kan hänföras till kunskap och professionalism.

Detaljhandeln är inte rationell
”Det finns ingen handel i butik som inte bygger känslor. Skälet att handla kan vara rationellt, att det är ett hål i skon och att du därför måste ha ett nytt par. Men vilka skor du väljer beror på känslor”, säger Torben.
Men hur mycket man jobbar med kundupplevelsen i butikerna är väldigt olika, konstaterar han.

”Det har mycket med högsta ledningen och butikschefen att göra, för det handlar om vad de gör och inte vad de säger. Men alla känner igen känslan av att gå in i en butik och känna en bra stämning eller en rolig jargong bland personalen. Det är det som skapar en personlig upplevelse”.
Och det råder ingen tvekan om att tankar och känslor formar attityd och utstrålning. 

”Om du har en negativ känsla för att du kanske har diskuterat på hemmafronten, eller för att du blivit påverkad av en arg kund, så kan andra kunder i butiken känna det. Därför måste du kunna lägga ifrån dig det och tänka: nästa kund är garanterat en spännande person som jag ser fram emot att träffa”. 
Kom ihåg att lägga märke till och vara tacksam för alla positiva kunder, de finns det lyckligtvis flest av.

Möt kunder i ögonhöjd
Torben anser att den första förutsättningen för att arbeta med försäljning idag är att man vill möta kunder i ögonhöjd. Det gäller både när man står i butik och när man säljer B-2-B.
”Vi har fått två öron och en mun. Det är för att vi ska lyssna dubbelt så mycket som vi pratar. Lyssna på kunden; är det en kund som ska ha en trevlig kommentar, eller är det en kund som ska få gå runt i lugn och ro? Det måste man kunna känna”.
Det man också ska försäkra sig om är att man inte möter kunden med klyschor.

”Våga vara personlig och tänk på situationen så att det inte bara blir en fras.”
En förutsättning för att arbeta med försäljning är att man är engagerad i det. Att man vill gå till jobbet, att man ser fram emot en ny dag där man ska träffa nya spännande människor.
”Och det måste man signalera. Det viktigaste är att inte att beställa varor, städa i lagret eller titta på sin mobiltelefon. Det viktigaste är att koncentrera sig på kunden”, säger Torben.

Inget sanningens ögonblick
Torben jobbar också mycket med konceptet ZMOT – Zero moment of truth (inget sanningens ögonblick). Det är en modell som förklarar den digitala kundresan där köpbeslut i många fall tas redan innan köparen har pratat med en anställd i butiken eller sett varan fysiskt.
Som konsumenter idag letar vi upp produkter på nätet och det första vi gör inför ett köp är att undersöka saker online. Vad skriver recensenter om skorna? Var handlas de? Har butiken bra recensioner på Trustpilot? Kan jag köpa skorna billigare om jag kollar priser på Pricerunner? Vad säger vännerna?

Svaren på frågorna hittar kunden online och inget av dem kräver att man pratar med personalen eller står med skorna i handen.
”Hela resan som kunden gör innan köpet avgörs av om butikens marknadsföring fungerar”.
Marknadsföringen ska få in kunder i din butik. Sedan kommer den personliga kundupplevelsen; hur du tar emot kunder, hur dina fönster ser ut och hur butikspersonalen möter kunderna, såväl de första när kunderna går in i butiken som de sista när de lämnar butiken. Den kundupplevelse de får gör ett avtryck.

Men mellan marknadsföringen och den första kontakten finns ZMOT.
”Inget ögonblick, för det är allt det som man inte har direkt inflytande på, men som har stor betydelse. Hur beskriver kunder din butik på sociala medier? Rekommenderar de den till vänner och bekanta? Och avtrycket som butiken gör – den goda kundupplevelsen – är just där du faktiskt kan påverka ZMOT. Det avgörande är om kunden vill berätta positivt om butiken på exempelvis sociala medier så att andra kan inspireras innan de köper”.
Det är en ny värld för många och de senaste tre åren har utvecklingen formligen exploderat. Men ZMOT är viktigare idag än någonsin. ZMOT är den tid då kunder inspireras till köp, där butikens marknadsföring ska fungera och där andra kunders upplevelse i butiken ska återberättas och i slutändan skicka kunderna åt ditt håll.

Det nya svarta
Kundupplevelsen är med andra ord det nya svarta. Och även om den alltid har varit viktig så har professionaliteten alltid kommit först inom detaljhandeln. Idag har den personliga kontakten och kundupplevelsen tagit över ledartröjan.
”Självklart måste det finnas en balans mellan professionalism och personlig kontakt. Kunderna ska förvandlas till ambassadörer och det görs med det avtryck man gör i butiken. Därför är det viktigt att använda sin personlighet”, säger Torben och avslutar med att poängtera att ju bättre man mår personligen, desto bättre är man på att ge något av sig själv i butiken.
www.passion360.dk