Så hanterar du klagomål och dålig publicitet

Det är aldrig roligt att få klagomål från kunder eller dålig publicitet på sociala medier. Men man kan göra något för att undvika det. 

Om en kund klagar över en vara är det så klart bäst för båda parter om situationen går att lösa på ett bra sätt i butiken.

Du har rätt att avhjälpa felet

När kunden klagar har du som regel rätt att avhjälpa felet. Det vill säga reparera varan. Om det inte görs inom rimlig tid kan kunden dock ha rätt till att få pengarna tillbaka – helt eller delvis.

Vad som är en rimlig tid beror helt på den specifika situationen. 

Det beror också på hur många gånger du har försökt åtgärda problemet. Man får som huvudregel två försök på sig.

Om arbetet misslyckas kan kunden kräva pengarna tillbaka. Kunden kan också få avslag om åtgärden – trots att den är bristfällig – har ett visst värde för kunden. 

Här är ett antal saker att göra för att undvika klagomål (har inget att göra med själva klagomålsbehandlingen):

• Ange pris inklusive moms. Kunderna ska tydligt kunna se priset på alla varor.
• Undvik dold reklam på bloggar och sociala medier. Upptäck dold reklam på bloggar och sociala medier. Om du gör reklam för en produkt eller din butik ska annonsen vara tydligt markerad med ”REKLAM” eller ”ANNONS”, antingen i början av texten eller på själva bilden.
• Om du använder influencers ska även de göra samma sak när de gör reklam för ditt företag – för både bloggaren och företaget bakom produkten kan hållas ansvarig för reklamen. 
• Få kundens samtyckte till utskick. Butiken får endast skicka reklam till kunder via mejl, SMS eller sociala medier om kunden gett sitt samtycke till det, därtill ska det vara gratis och enkelt att avprenumerera. Därför är det en bra idé att exempelvis skapa en kundklubb, där kunden aktivt kan godkänna mottagandet av elektronisk reklam via t.ex. mejl eller SMS. 
• Presentkort och tillgodokvitton kan även de ge upphov till klagomål. Här får tidsfristen inte vara orimligt kort, men det finns ingen fast regel för hur lång tidsfristen på ett presentkort måste vara. Men om du vägrar att lösa in ett presentkort eller tillgodokvitto som gått ut inom den vanliga tioåriga preskriptionstiden, kan kunden klaga till Konsumentombudsmannen. 

Om företaget drabbas av dålig publicitet

Vad gör man om företaget plötsligt drabbas av dålig publicitet – berättigad eller ej – på nätet? Det kan vara en regelrätt ”shitstorm”, eller dålig publicitet på till exempel Trustpilot. En sak är i alla fall säker: man ska ta det fullaste allvar och göra något åt det, för den dåliga publiciteten försvinner inte bara. Den ligger kvar, och även om ett dåligt omdöme är flera år gammalt dyker det upp när en potentiell kund söker på företagets namn.

Det är faktiskt så illa att hela sju av tio konsumenter säger att de hittar ett annat ställe att handla på om företaget fått dåliga omdömen på sidor som Trustpilot, Yelp ocn Tripadvisor, som ju ofta är det första som dyker upp när man söker på Google. Därutöver publicerar konsumenterna också omdömen på bl.a. Facebook och liknande. På erkända omdömessidor finns det regler och riktlinjer som måste följas när man recenserar ett företag, det gäller dock inte exempelvis Facebook, som ju inte är ”utformat” för omdömen och där recensenten kan ”gömma sig” bakom sin skärm.

Det gamla talesättet om att all PR är bra PR gäller alltså inte på nätet! 

Just därför är Review Management ett stort fokusområde. Några som är experter på det området är Atak A/S – de hjälper företag som inte själva kan överblicka hur man tacklar en ”shitstorm”. Det kan vara hjälp med hur man kommer undan med dålig publicitet på nätet eller kanske till och med hur man vänder negativa omdömen till positiva omdömen.

”Problematiken med onlineomdömen och ren gisslantagning av företag via omdömessajter har tyvärr gått och blivit en trend. Vi upplever att konsumenter som har rätt i sin kritik i allt mindre grad vill ha en dialog med företaget för att hitta en lösning. Därutöver förekommer det falska nyheter/omdömen som tänjer på sanningen – dessa är skadliga, särskilt för små och medelstora företag som kanske inte har så många omdömen från början, då kan ett dåligt eller falskt omdöme vara förödande för statistiken och måla upp en väldigt obalanserad bild av verkligheten”, säger William Atak.

Om du får ett dåligt omdöme – reagera! Antingen genom att ta bort det dåliga omdömet, eller få det ändrat till fler stjärnor. Du ska alltså ”vända” det negativa omdömet till ett neutralt eller positivt omdöme, exempelvis genom att besvara omdömet. Om man svarar snabbt på ett dåligt omdöme läser andra konsumenter svaret, man kan därmed ta udden av den dåliga kritiken.

Man kan också välja att kontakta kunden direkt. Man brukar säga att personlig kontakt över telefon är det som fungerar bäst. För om man svarar online riskerar man att öka det dåliga omdömets räckvidd.

Men vad händer om man helt undviker att svara?

”Det är i princip alltid en bra idé att föra dialog med sina kunder, men inte på bekostnad av vad som helst. Kunder (eller internettroll) som kommer med falska anklagelser, grova beskyllningar eller använder ett mycket fult språk ska man inte ge något syre. De omdömena måste bort – vad som än krävs. Om man däremot väljer att inte svara på helt rimliga omdömen som publicerats på erkända och välbesökta sociala medier och omdömessidor, kan det skicka fel signal. Man får aldrig glömma att man genom att svara på enskilda omdömen faktiskt svarar potentiella kunder som läser omdömet och ditt svar”, säger William Atak.

Om man väljer att skriva ett svar rekommenderar William Atak att man tänker på följande:

• Att inte kalla kunden fula saker eller göra vederbörande till åtlöje utan i stället vara konstruktiv, även om man anser att omdömet är oberättigat. Att personliga åsikter måste åsidosättas, därtill ska man formulera sig sakligt och artigt.
• Att inte ta kritiken personligt: kom ihåg att kunden kritiserar företaget och upplevelsen, inte dig personligen. Om klagomålet riktar sig till en person i företaget är det en bra idé att låta någon annan svara på omdömet.
• Att inte inleda sitt svar med att be om ursäkt: om man börjar med att erkänna sitt misstag är det väldigt sannolikt att såväl recensenten som andra potentiella kunder inte läser resten av ett kanske långt och djupgående utlägg med en bra förklaring på vad som kan ha varit orsaken till den dåliga upplevelsen och vad företaget gjorde bra. 
• Att inte finna sig i allting: kom ihåg att svaret finns kvar för alltid och att alla kan se konversationen. Därför ska man inte bara ge kunden rätt och finna sig i vad som helst. Det kan nämligen skada bilden av företagets professionalism och auktoritet i potentiella kunders ögon – inte minst kan det uppmuntra andra att försöka göra samma sak för egen vinning.
•  

I ett svar ska man:

• Få ordning på situationen:  att svara visar på bra stil, men det är också en ovärderlig möjlighet att vända situationen, så att kunden till slut blir nöjd och ändrar omdömet till ett positivt omdöme, vilket man absolut kan uppmuntra vederbörande att göra om dialogen fungerat bra.
• Skapa intresse för kunder att läsa hela svaret:  skriv svaret så att kunden och andra potentiella kunder vill läsa hela svaret.
• Ta ansvar:  bekräfta kundens missnöje och få kunden att känna sig hörd och förstådd – visa empati.
• Anpassa svaret till den kund du har att göra med:  skriv med samma språkliga stil som kunden. Om språket är akademiskt, så svarar du på liknande sätt. Om språket är enklare, så anpassas svaret till det.
• Erbjud kompensation:  ett riktigt bra sätt att ”vända” en missnöjd kund är att erbjuda kompensation – om man har en fysisk butik är det bästa att få kunden att komma dit personligen. 
• Använda humor i svaret:  humor är bra att använda för att lätta upp dialogen. Se dock till att inte göra narr av kunden.
• Var stolt och ärlig:  om det skett ett misstag ska man inte vara rädd för att erkänna det och visa att ett av företagets värden är ärlighet.