Bygg kundrelationer med liveshopping

Liveshopping är vad det låter som – en shoppingupplevelse som streamas i realtid till butikens kunder och följare, antingen på hemsidan eller i sociala medier. Ofta, men inte alltid, finns också möjlighet för de som tittar att klicka hem produkterna som visas. Under coronapandemin har fenomenet vuxit explosionsartat i inredningsbranschen. För renodlade e-handlare, som inte har det personliga mötet med sina kunder, har det varit ett kraftfullt verktyg för att bygga relationer med kunder och följare i sociala medier. För handlare med fysiska butiker, som sett kundtillströmningen strypas av smittskyddsrestriktioner, har det varit en möjlighet att koppla ihop butiksupplevelsen, inklusive skickliga butikssäljare, med e-handel.

Större återförsäljare samarbetar ofta med företag som tillhandahåller en multifunktionell teknisk plattform och i vissa fall även producerar sändningar. Men liveshopping kan vara minst lika användbart för små, lokala handlare eftersom det är en möjlighet att använda det man redan har – en duktig säljare, en personlig butik – för att nå ut på sociala medier. Och det behöver inte innebära några större investeringar.

Gör en plan för sändningen

”Man kan exempelvis använda Instagram och skicka ut en notis till sina följare om att man kommer att starta en livesändning med nya produkter som kommit in. Sedan låter man en duktig säljare berätta om produkterna, det behöver inte vara någon jättegrej”, säger Christian Bönnelyche, marknadschef på Mavshack Zellma som bland annat producerar liveshopping för Fiskars Group.

”Säg att du har 2 000 personer i din kunddatabas. Gör ett utskick var tredje, fjärde dag om att nu har vi fått in den här produkten. Det måste inte alltid handla om att sälja, även om konverteringsgraden kan vara hög. Om ägaren är en stark personlighet, låt honom eller henne berätta. Det skapar intimitet”.

Mavshacks huvudprodukt kostar 20 000 kronor i månaden utan bindningstid. Då ingår bland annat en chatfunktion och möjlighet att handla direkt under sändningen. Oavsett om man samarbetar med en extern partner eller sänder själv i sina egna kanaler är det viktigt att man tänker igenom vad man vill göra. Hur ska sändningen börja och vad händer sedan? Christian tipsar om att klicka runt och titta på hur andra har gjort och fundera över vad som skulle fungera för den egna butiken.

”Folk brukar undra hur många som ser den första sändningen. Men den första sändningen är egentligen bara intressant därför att man själv lär sig saker. Det är vad man skapar under de tio första sändningarna som räknas, att man bygger en relation med kunder utan att de befinner sig i butiken. Man kan sälja under sändningen, men om den möjligheten inte finns kan kan man uppmana kunder att komma dit eller ringa för att lägga undan en vara. Det måste inte vara så komplicerat”, säger han.

Live-känslan viktig

En poäng med liveshopping är just att det är live. Tittarnas känsla av delta bygger på att det som händer pågår just nu. Därför är chatten viktig. Om det inte kommer in några frågor i chatten kan det vara bra att ha förberett med en kollega som skriver några frågor och bryter isen. På många plattformar kan liveshopping-sändningar sparas och ses i efterhand. I de fallen är det en fördel om eventuella erbjudanden är giltiga under en period efter sändningen.

”Istället för att alltid jobba med rabatter som sänker marginalerna kan man jobba med limiterade produkter. Man kan också ha ett erbjudande som på något sätt visar på omtanke. Det är bara att prova sig fram. Går det att få återkoppling från kunderna om vad som var bra? Finns det tips för nästa sändning? En sådan dialog med kunderna har ett värde i sig”.

Christian tipsar också om att ha någon form av nedräkning till sändningen för att få så många deltagare som möjligt och att inte ta det så hårt om något skulle bli fel.

”Planera för tio sändningar, inte för en. Tänk på att det är bra att göra några misstag i början för då är det få som tittar. Och ta det inte så allvarligt om något skulle bli fel. För den unga realtidsgenerationen är det inget konstigt om någon kommer av sig eller snubblar, de är vana vid det. Det som händer det händer. Ibland blir det mindre bra och ibland blir det magiskt!”

Nya behov under pandemin

En aktör som såg behov av nya sätt att möta kunden under coronapandemin var Blomsterlandet, med 64 butiker över hela Sverige. I maj gjorde kedjan den första livesändningen i samarbete med Bambuser.

”Vi tog några olika initiativ för att underlätta för våra kunder under pandemin och lanserade bland annat en drive in-tjänst. Samtidigt såg vi att liveshopping växte snabbt i Sverige och kände att om det är någon gång man ska dra igång med det så är det nu. Beslutet stärktes av att våra produkter är mer kunskapskrävande än många andra, det finns många frågor om hur man planterar, beskär, vilken jord man ska använda och så vidare. Liveshopping är ett vinnande format för oss för att vi får chansen att dela med oss av kunskap till många kunder samtidigt”, berättar Blomsterlandets e-handelschef Tirdad Zadeh.

Tidigare har företaget haft livesändningar på Facebook där kunniga medarbetare berättar om olika produkter. Men med Bambusers plattform kan Blomsterlandet kombinera det med möjligheten att klicka hem produkter. Den första sändningen hade en tioprocentig konvertering.

”För oss har det varit viktigt att inte bara mäta försäljning. Vi ser inte liveshopping som en renodlad försäljningskanal. Det handlar om att hitta nya sätt att interagera med befintliga och nya kunder, som dessutom stärker vårt varumärke. Vi mäter engagemang: Hur många har tittat, hur många har lagt till något i sin varukorg? Vårt huvudmål är att hitta nya sätt att skapa värde för våra kunder i det digitala landskapet. Om våra kunder tycker att vi har lyckats hjälpa dem med att hitta rätt produkt, lära sig något eller blivit inspirerade, så har vi nått vårt mål”, säger Tirdad Zadeh.

Många tittar i efterhand

När det här skrivs har Blomsterlandet hunnit med en handfull sändningar. En positiv aspekt som man inte hade tagit med i beräkningarna är att fler och fler tittar på sändningarna i efterhand.

”Med liveshopping gör vi det enklare för kunderna att göra ett köp och lyckas i sin trädgård, oavsett om det sker online eller i en av våra butiker. Möjligheten att titta på sändningarna i efterhand har blivit ytterligare en stöttande faktor i kundens köpbeslut”.

www.zellma.com

www.blomsterlandet.se